İnternetin yaygınlaşıp hayatımızın vazgeçilmezi haline gelmesi vesilesiyle her alanda olduğu gibi şikayet etme alışkanlıklarımızda değişti. Eskiden firmalar fiziksel satış mağazalarına şikayet kutuları koyar, üstüne de “şikayetlerinizi bize, memnuniyetinizi başkalarına anlatın” gibi kamyon arkası yazıları andıran yazılar yazardı. Günümüzde ise artık o şikayet kutularını neredeyse hiç görmüyoruz, çünkü herkes bir ürün ya da hizmet almasının ardından duyduğu şikayeti ya firmanın web sitesine veya sosyal medya hesaplarına ya da şikayet sitelerine yazıyor.
Şikayet sitelerinin popülerliğinin giderek artması, kişilerinde bir firmadan ürün ya da hizmet almadan önce şikayet sitelerine gidip araştırma yapmasına neden oluyor. O firma hakkında çok fazla şikayet var ya da o şikayetler çözüme ulaşmamış ise, kişi o firmadan ürün ya da hizmet almaktan vazgeçiyor. Şikayet sitelerinin çalışma mantığı ise hem tüketicileri yanıltmasına hemde firmaları mağdur etmesine neden olabiliyor.
Şikayet Siteleri Çalışma Mantığı
Şikayet sitelerinin tüketici taraflı çalışma mantığını hepimiz biliyoruz. Bir firmadan ürün ya da hizmet alan kişi, aldığı ürün ya da hizmetten memnun olmazsa şikayet sitesine girer, sadece üyelik kaydı oluşturarak istediği firma hakkında, istediği kadar şikayet kaydı oluşturabilir. Şikayet sitesi o kişinin girdiği şikayetin gerçekçi temellere dayandığını araştırmaz, araştıramaz. Sadece şikayet sahibi firmaya “hakkınızda şikayet var” gibi bildirim yapar.
İşin mağduriyete neden olan kısmı ise firmanın o şikayete cevap verebilmesi ya da söz konusu şikayeti çözebilmesi için şikayet sitesine üye olması gereklidir. Üye olabilmesi içinde şikayet sitesi firmadan hatırı sayılır miktarda üyelik ücreti talep eder.
Firmalar Şikayet Sitelerinden Şikayetçi
Firmalar, sundukları hizmete ya da sattıkları ürüne dair şikayette bulunan kişilerin şikayetine cevap verememesini, hukuki bir hak olan “kendini savunma hakkı” ile bağdaşmadığını savunuyor. Aynı zamanda firmalar, şikayet eden kişilerin her daim firmadan hizmet ya da ürün alan kişiler değil, rakip firmalarında kendilerini karalama maksatlı şikayet girdiklerini iddia ediyorlar. Şikayet sitelerine, şikayet giren kişilerin adı, soyadı ve diğer gerekli bilgileri net görülmemesi nedeniyle, firmalar söz konusu şikayeti para verip, üye olmadan çözemiyor.
2016 yılının başlarında, bir şikayet sitesinde kendisi hakkında yapılan şikayete cevap verebilmesi için para talep edilmesi üzerine bir firma mahkemeye başvurdu. Ticaret Mahkemesinin şikayet sitesini haklı bulması üzerine, Yargıtay ‘a başvuran firma “firmanın kendisini savunma hakkı var” gerekçesiyle haklı bulundu.
Şikayet Siteleri İyi mi? Kötü mü?
Firmalar şikayet sitelerinden her ne kadar şikayetçi olsa da, tüketicilerin büyük çoğunluğu şikayet sitelerini seviyor. Bunun nedeni elbette şikayet sitelerine girilen şikayete firmaların daha bir hassas davranıldığının düşünülmesi. Firmanın kendisine yapılan şikayetin çözüme ulaşması uzun zaman aldığında ya da tüketicinin arzu ettiği gibi bir çözüm sunulmadığında, şikayet sitelerine başvuran tüketici kısa sürede arzu ettiği gibi bir çözüme ulaşabiliyor. Bu anlamda şikayet sitelerinin popülaritesinden sorumlu olan yine firmaların kendisi.
Diğer yandan bu şikayet sitelerinin üyelik ücretinin yüksek olması nedeniyle üye olmak isteyip de üye olamayan firmalarda var. Aynı şekilde şikayet sitelerinden nefret etmesi ve bu nedenle prensip olarak şikayet sitelerine para verecek durumu olsa dahi para vermeyen firmalarda yok değil. Bu firmalar haklarında yapılan şikayeti çözmek isteseler dahi çözemiyor. Hal böyle olunca mağduriyetinin giderilmesi için şikayet sitelerine şikayet giren tüketici mağdur olduğuyla kalıyor.
SONUÇ
Netice olarak şikayet siteleri sadece çözüm değil, sorunlarda meydana getiriyor. Firmaların şikayet sitelerinin meydana getirdiği sorundan kurtulabilmesi için, tüketicilerin şikayet sitelerine şikayet girmeleri durumunda mağduriyetlerinin hızla giderileceği algısını ortadan kaldırması gerekiyor. Bunun içinde firmalar, kendi sitelerinden ve sosyal medyadan kendilerine iletilen şikayetleri büyük bir hassasiyetle gidermeli.
Aynı şekilde bir firmanın sunduğu hizmetten ya da üründen dolayı mağdur olan tüketici, mağduriyetinin giderilmesini istiyorsa önce firmanın sitesine ve sosyal medya hesaplarına şikayetini belirtmeli. Söz konusu mağduriyet ile firmanın gerektiği gibi ilgilenmemesi durumunda son çare olarak şikayet sitelerine başvurmalı.
Ayrıca Kodcu Herif 'te yer alan aşağıdaki konulara da göz fırlatabilirsiniz =)
